Comprendere i principi fondamentali della gestione clienti in contesti digitali.
Migliorare la comunicazione con il cliente attraverso canali digitali (chat, email, social, CRM).
Applicare tecniche di problem solving e gestione dei reclami in maniera efficace e rapida.
Sviluppare un approccio proattivo e orientato alla soddisfazione del cliente.
Utilizzare strumenti digitali per monitorare e migliorare la customer experience.
Modulo 1: Fondamenti di Customer Care Digitale
Definizione di customer care e customer experience.
Evoluzione del servizio clienti nell’era digitale.
Canali digitali di contatto: chat, email, social media, portali web, CRM.
Principi di ascolto attivo e comunicazione empatica online.
Modulo 2: Tecniche di Gestione dei Reclami e Problem Solving
Gestione proattiva dei reclami e prevenzione dei problemi.
Tecniche di problem solving orientate al cliente.
Comunicazione assertiva e gestione dei clienti difficili online.
Metriche di qualità del servizio clienti (tempo di risposta, soddisfazione, feedback).
Modulo 3: Strumenti Digitali per la Customer Experience
CRM e strumenti di gestione clienti: Salesforce, HubSpot, Zoho.
Monitoraggio delle interazioni e raccolta feedback.
Dashboard per misurare performance e soddisfazione del cliente.
Automazione dei flussi di comunicazione e follow-up digitale.
Modulo 4: Customer Care Proattivo e Strategie di Fidelizzazione Digitale
Approccio proattivo e orientato alla fidelizzazione.
Strategie di engagement digitale: newsletter, chat bot, social listening.
Customer journey mapping e touchpoint digitali.
Best practice per la retention e la loyalty online.